Tevredenheid bij klanten leidt tot meer patiëntgerichte ruimten
De Philips Ambient Experience in een Nederlands ziekenhuis is uitgebreid nadat de effectiviteit ervan voor zowel patiënten als personeel werd aangetoond.
Toen het Jeroen Bosch Ziekenhuis verder werd verbouwd in 2018, werd het aantal radiografieruimten met Ambient Experience uitgebreid. De beslissing werd genomen op basis van positieve feedback van zowel personeelsleden als patiënten over de bestaande installaties.
In 2011 lieten we een enquête uitvoeren waaruit bleek dat de Ambient Experience duidelijk nut heeft voor zowel patiënten als personeelsleden, ondanks het feit dat de meeste onderzoeken slechts enkele minuten in beslag nemen”, aldus Harm Geraedts, Manager Bedrijfsvoering bij het Jeroen Bosch Ziekenhuis. “Sindsdien hebben we een constante stroom van positieve reacties gekregen, omdat het duidelijk helpt de onderzoeken soepeler te laten verlopen. We zijn overtuigd van de waarde ervan en willen het aanbieden aan alle patiënten die een radiografieonderzoek ondergaan. Dit past binnen onze doelstelling om het meest patiëntgeoriënteerde ziekenhuis van Nederland te worden.”
Wie/Waar?
Met circa 3700 werknemers, waaronder 270 medisch specialisten, is het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) in ’s-Hertogenbosch de grootste werkgever in de regio. Het is ook een van de toonaangevende academische ziekenhuizen in Nederland.
De uitdaging
Ervoor zorgen dat alle patiënten die een onderzoek ondergaan in de radiografieruimten van het ziekenhuis een persoonlijke beleving wordt geboden die hen helpt te ontspannen. Dit ligt precies in lijn met de ambitie van het JBZ om het meest patiëntgeoriënteerde ziekenhuis van Nederland te worden.
De oplossing
Drie DigitalDiagnost-systemen met Ambient Experience op de hoofdlocatie in ’s-Hertogenbosch. Eén DigitalDiagnost-systeem met Ambient Experience op een satellietlocatie in Rosmalen.
Ambient Experience in alle onderzoeksruimten op de afdeling radiografie
Het ziekenhuis gaf om die reden opdracht voor de bouw van een volgende Ambient Experience-installatie op de hoofdlocatie in ‘s-Hertogenbosch. “In twee van de bestaande ruimten was Ambient Experience al geïnstalleerd, en we wilden het ook in een derde”, aldus Daphne Engelen, Unithoofd Beeldvormende technieken. “Op die manier zouden al onze radiografiepatiënten ervan kunnen profiteren: we wilden niet selectief zijn wat betreft wie het wel en niet zou krijgen. In het verleden moesten we de planning wel eens aanpassen als we dachten dat bepaalde kinderen beter zouden meewerken als hun procedure zou plaatsvinden in een ruimte met Ambient Experience, maar dat is uiteraard niet optimaal vanuit het oogpunt van de logistiek.”
We zijn overtuigd van de waarde ervan en willen het aanbieden aan alle patiënten die een radiografieonderzoek ondergaan.”
Harm Geraedts
Manager Bedrijfsvoering
Nu zijn alle drie radiografieruimten in ’s-Hertogenbosch voorzien van deze patiëntgerichte oplossing. In elke ruimte worden dagelijks circa 100 patiënten behandeld. Een andere radiografieruimte, op een satellietlocatie van het Jeroen Bosch Ziekenhuis in het nabijgelegen Rosmalen, is eveneens voorzien van Ambient Experience.
Persoonlijke beleving voor patiënten
“Onze grootste uitdaging is dat we iets hebben waar grote vraag naar is: onze radiografiediensten”, aldus Geraedts. “En toch willen we alle patiënten een persoonlijke beleving bieden, ook al voeren we dagelijks honderden onderzoeken uit. Dat is onmogelijk zonder het juiste gebouw, de juiste infrastructuur, kundig personeel, efficiënte logistiek en goede planning. Wat zich afspeelt in de röntgenruimte is eveneens belangrijk. We waren zeer tevreden met onze bestaande opzet - DigitalDiagnost met Ambient Experience - en we kozen bewust voor meer van hetzelfde.”
Geharmoniseerde gebruikersinterface, consistente kwaliteit
“Ons personeel is zeer tevreden over de systemen van Philips, met name wat betreft het gebruiksgemak”, aldus Engelen. “Bovendien zijn de gebruikersinterface, beeldkwaliteit en detector identiek voor vaste en mobiele units, wat ook belangrijk is.We wilden dezelfde gebruikersinterface en kwaliteit voor al onze activiteiten hier. Zelfs bij gebruik van verschillende releases kost het weinig moeite om over te schakelen. Verder zijn de bedieningspanelen uitwisselbaar. Het werkt allemaal heel intuïtief.”
De radiodiagnostisch laboranten in het JBZ, waaronder Jayney van Grunsven, waarderen de impact die Ambient Experience heeft op hun dagelijkse activiteiten. “We zetten het altijd aan. Het werkt veel prettiger dan de standaard witte ziekenhuisverlichting”, vertelt ze. “We bevinden ons vrijwel de hele dag in de ruimte. Het is mooi om woestijnen of palmbomen te zien. Mijn favoriete thema is de Maldiven. Patiënten vragen me of dat mijn vakantiefoto's zijn. Was dat maar waar!”
We zetten het altijd aan. Het werkt veel prettiger dan de standaard witte ziekenhuisverlichting.”
Jayney van Grunsven
Radiodiagnostisch laborant
Duidelijke voorkeur onder het personeel
Deze positieve indruk wordt bevestigd door Daphne Engelen. “In het verleden, toen we twee ruimten met en één zonder Ambient Experience hadden, gaf ons personeel duidelijk aan liever te werken in de ruimten met Ambient Experience.” Van Grunsven zegt dat de aantrekkingskracht sterk genoeg is om haar keuze voor een werkomgeving te beïnvloeden. “Als ik moet kiezen tussen werken in twee ziekenhuizen, waarvan het ene beschikt over Ambient Experience en het andere niet - aangenomen dat alle overige condities identiek zijn - zou ik kiezen voor het ziekenhuis met Ambient Experience”, zegt ze.
“Positieve invloed”
Haar collega Kay Smeenk noemt nog een ander aspect: het kalmerende effect op patiënten. “Dit is vooral merkbaar bij jonge kinderen”, vertelt hij. “De meeste kinderen worden zodanig afgeleid door de projecties dat we de scan kunnen uitvoeren zonder dat ze het echt door hebben. Bij het junglethema vragen we hen bijvoorbeeld of ze een aapje kunnen vinden, of andere dingen die te zien zijn. Dat helpt werkelijk hun aandacht af te leiden van het onderzoek. Het heeft beslist een positieve invloed en kan helpen scans sneller te laten verlopen.”
Over het Jeroen Bosch Ziekenhuis
Met circa 3700 werknemers, waaronder 270 medisch specialisten, is het JBZ een regionale gezondheidszorghub in de provincie Noord-Brabant. Naast de hoofdlocatie in ’s-Hertogenbosch heeft het ziekenhuis nog zes satellietlocaties elders in de stad en in de omringende stedelijke gebieden. Het personeel van het ziekenhuis vertegenwoordigt vrijwel alle medische specialismen. Elk jaar verwerkt het ziekenhuis bijna 1 miljoen poliklinische bezoeken en circa 60.000 ziekenhuisopnamen.
Het streven om het meest patiëntgeoriënteerde ziekenhuis van het land te worden, wordt weerspiegeld in het motto van het ziekenhuis: Gewoon, omdat jij ertoe doet.
Het JBZ is een van de ziekenhuizen verenigd in de Stichting Topklinische Ziekenhuizen (STZ). Wat STZ-ziekenhuizen onderscheidt, naast de hoogwaardige zorg voor de patiënten, is dat opleiding en onderzoek eveneens tot hun kerntaken behoren. Deze ziekenhuizen richten zich op de kernconcepten ‘innovatie’, ‘streven naar kwaliteit’ en ‘persoonlijke aandacht’.
Het effect van Ambient Experience op de tevredenheid van de patiënten
Een röntgenonderzoek met Ambient Experience is duidelijk iets heel anders dan een bezoek aan een conventionele radiografieruimte. De speciale combinatie van verlichting, videoprojecties en geluid helpt patiënten af te leiden. Doordat ze zelf een specifiek audiovisueel thema mogen kiezen, hebben patiënten het gevoel zelf controle te hebben in een potentieel stressvolle situatie. Een onderzoek van Philips Research bevestigt dat de ruimten met Ambient Experience de tevredenheid van patiënten aanzienlijk verhogen. Benieuwd naar het effect in de praktijk, voerde Philips Research eind 2011 een onderzoek uit in het JBZ. Bij dit onderzoek lag de nadruk op de vraag welke impact Ambient Experience (AE) heeft op de tevredenheid van de patiënt. Dit werd gemeten aan de hand van de Net Promoter Score (NPS), een cijfer dat aangeeft in hoeverre iemand bereid is het ziekenhuis aan te bevelen bij bekenden. In dit onderzoek werden 121 patiënten ingedeeld in verschillende groepen (zie grafiek). Patiënten die een röntgenonderzoek kregen in een onderzoeksruimte met AE hadden een duidelijk hogere NPS dan patiënten die werden onderzocht in een ‘normale’ röntgenruimte (verschil tussen controlegroep en groep 1: +29%). Uit verder onderzoek bleek dat de impact op de NPS hoofdzakelijk kon worden toegeschreven aan het aanzien van de ruimte met AE en het ‘gevoel’ dat AE hen gaf bij binnenkomst. De hoogste NPS werd behaald in groep 2 (+ 45,45%). Patiënten die voorafgaande aan het onderzoek waren geïnformeerd over AE ervoeren een meer intense beleving en hadden daardoor vaker het gevoel dat ze een uitstekende medische behandeling hadden ondergaan. Dit onderzoek werd uitgevoerd door Marjolein van der Zwaag in samenwerking met Harm Geraedts van het JBZ. Philips Research Laboratories Europe, november/december 2011
Boeiender dan een smartphone
“Vaak geven ouders hun kinderen een smartphone om hen af te leiden, maar een grote projectie is veel interessanter. Die hebben ze thuis niet”, aldus radiodiagnostisch laborante Linda Gál. “De projectie wordt zodanig gepositioneerd dat het kind of de patiënt recht vooruit kan kijken. Als ze een smartphone hebben, moeten ze deze vasthouden, omlaag kijken of er iets mee doen. Dit kan het onderzoek verstoren. Bij Ambient Experience heb je daar geen last van.” Engelen wijst er verder op dat de hele ruimte onderdeel is van de beleving, niet slechts een klein schermpje.
“Daar kan geen smartphone tegenop”, zegt ze. “Ik zei al in 2012 dat Ambient Experience in onze radiografieruimten een duidelijke toegevoegde waarde heeft”, aldus Harm Geraedts. “En dat is nog steeds zo. Ik vind zelfs dat het een standaard onderdeel zou moeten zijn in het ontwerp van onderzoeksruimten voor radiografie.”
De resultaten zijn specifiek voor de instelling waar ze zijn verkregen en weerspiegelen mogelijk niet de resultaten die te behalen zijn in andere instellingen.
Ambient Experience heeft oplossingen voor radiologie-, cardiologie-, oncologie-, eerste hulp-, kinderafdelingen en nog veel meer. Lees verder over de meerwaarde.
