Design draait om veel meer dan alleen de vorm of kleur van een product. De echte kracht van design in innovatie ligt in het volledig begrijpen van gebruikers. Dit betekent niet alleen hun dagelijkse realiteit invoelen, maar ook ontdekken wat ze écht nodig hebben. Dit is vooral belangrijk in de zorg, waar professionals onder hoge druk werken in complexe omgevingen. Designers werken nauw samen met medisch personeel om deze behoeften in kaart te brengen en vertalen deze inzichten naar innovaties die bijvoorbeeld stress verminderen of zorgverleners tijd teruggeven.

Dat was de kernboodschap van Barbara Koop, Head of Usability bij Philips, tijdens haar presentatie op de ICT&health World Conference 2025. Haar team zorgt ervoor dat de oplossingen van Philips intuïtief en gemakkelijk in gebruik zijn.

De evolutie van experience design

“We hebben een lange geschiedenis op dit gebied. Sterker nog, we vierden onlangs een bijzondere mijlpaal. Precies honderd jaar geleden trad onze eerste Head of Design, Louis Kalff, in dienst bij Philips”, vertelt Barbara.

Sindsdien is er veel veranderd. “In de beginjaren ging design vooral over het creëren van een samenhangende uitstraling voor producten en advertenties. Later verschoof de focus naar industrieel design, waarbij de vorm en functionaliteit van consumentengoederen werden geoptimaliseerd. Maar nu, als innovatief gezondheidsbedrijf, richten we ons vooral op experience design. We streven ernaar om de gebruikerservaring niet alleen te begrijpen, maar ook actief vorm te geven.”

Een soepele ervaring

Ze noemt CT-scanners als voorbeeld. Designers bepalen niet alleen hoe ze eruitzien, zoals de vorm, kleur en het scherm, maar verbeteren ook de volledige gebruikerservaring. “Dat betekent dat we precies moeten weten hoe deze apparaten in de praktijk worden gebruikt. We kijken naar het hele proces, vanaf het eerste gebruik tot het einde van de workflow, om de ervaring zo soepel mogelijk te maken.”

En daar zit ook meteen een grote uitdaging, want het gaat niet alleen om het product, maar ook in welke setting het product wordt gebruikt. Barbara: “De werkomgeving waarvoor we ontwerpen is extreem complex. Zorgprofessionals voeren operaties en scans uit onder hoge druk en krijgen vaak te maken met onverwachte situaties.”

En die druk wordt alleen maar groter. “De zorgvraag blijft stijgen, er is een tekort aan personeel en de werkdruk is enorm. Onze uitdaging is om naast ziekenhuispersoneel te zitten, hun manier van werken te observeren en vast te stellen wat voor hen écht werkt. Een simpel maar effectief voorbeeld?
Voorkomen dat radiologen steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten invoeren in het systeem.”

Veiligheid van levensbelang

De zorg is daarnaast een sector waar veiligheid van levensbelang is. “Net als in de luchtvaart of auto-industrie is er geen ruimte voor fouten. Het moet in één keer goed, want mensenlevens staan op het spel”, zegt ze. Philips heeft daarom testlocaties over de hele wereld. Barbara: “Daar voeren we uitgebreide testen uit voordat onze apparatuur bij klanten terechtkomt. Daarnaast doen we regelmatig praktijkobservaties om te zien hoe medische professionals onze apparatuur gebruiken, zodat we verbeteringen kunnen doorvoeren en risico’s kunnen beperken.”

Mensen als uitgangspunt bij design

Bij Philips wordt design systematisch benaderd, waarbij de mens centraal staat. Barbara: “Maar we begrijpen ook dat er veel externe factoren zijn die bepalen hoe onze apparatuur wordt gebruikt. Denk aan de organisatie, de werkomgeving, werkprocessen en taken.”

Designers kunnen een ziekenhuis niet opnieuw ontwerpen, maar ze kunnen wél begrijpen hoe zorgverleners werken en de oplossingen daarop aanpassen. “In sommige landen krijgt een radioloog drie uur de tijd voor een scan, terwijl dat in andere landen maar een paar minuten is. Als we deze verschillen niet meenemen in ons ontwerp, kunnen we geen effectieve oplossingen bieden. De gehele werkomgeving bepaalt de ervaring waarvoor we ontwerpen.”

Ingebouwd vangnet

Een belangrijk aspect van usability design is het voorkomen van fouten. Barbara legt uit: “Mensen maken nu eenmaal fouten. Soms omdat ze moe of afgeleid zijn, of gewoon een slechte dag hebben. Maar fouten kunnen ook voortkomen uit een slecht functionerend proces binnen een organisatie of door beperkingen in de technologie. Daarom ontwerpen we medische apparatuur met een ingebouwd vangnet. Zo zorgen we ervoor dat zelfs als mensen of systemen falen, de technologie alsnog voorkomt dat er iets misgaat.”

Design is about much more than the shape or color of a product. Its true power in innovation lies in deeply understanding users and empathizing with their daily realities and uncovering their actual needs. This is especially critical in healthcare, where professionals work under immense pressure in highly complex environments. Designers collaborate closely with medical staff to identify these needs and then work backward to develop innovations that, for example, reduce stress or free up valuable time.

That was the key message from Barbara Koop, Head of Usability at Philips, during her presentation at the ICT&health World Conference 2025. Her team is responsible for ensuring that Philips solutions are intuitive and easy to use.

Experience design

“We have quite a history in this field. In fact, we recently celebrated a milestone. Exactly one hundred years ago, our first Head of Design, Louis Kalff, joined Philips,” Barbara explains. Much has changed since then. “In the early days, design was primarily about ensuring a cohesive look and feel across products and advertisements. Later, we shifted to industrial design, optimizing the form and function of consumer products. But today, as a healthcare innovation company, experience design is our primary focus; truly understanding and shaping the user experience.”

She cites CT scanners as an example. Designers influence their appearance, including shape, color, and display, but also optimize the entire user experience. “That means understanding how these machines are actually used in real-world settings. where the workflow begins and ends, and how we can make it as seamless as possible.”

Complex, under pressure and safety-critical

“The reality we design for is incredibly complex. Healthcare professionals perform surgeries and scans under intense pressure, often dealing with the unexpected.” And the pressure is only increasing. “Demand is high, staff shortages are widespread, and stress levels are significant. Our challenge is to sit beside hospital staff, observe their workflows, and determine what truly works for them. A simple yet impactful example? Preventing radiologists from having to enter the same data multiple times into the system.”

Healthcare is also a safety-critical industry. “Just like in aviation or automotive, there is no room for error. It has to be right the first time because lives are at stake. That’s why we operate test bays worldwide, running rigorous trials before our equipment reaches customers. We also conduct regular field observations, studying how medical professionals use our solutions in daily practice to identify improvements and mitigate risks.”  

People at the center of designPeople at the center of design

At Philips, design follows a systemic approach, keeping people at the core. Barbara: “But we also recognize that many external factors influence how they use our equipment; organizational structures, environments, processes, and tasks.”

While designers can’t redesign an entire hospital, they can understand its unique demands and adapt their solutions accordingly. “For instance, in one country, a radiologist may have three hours to perform a scan, while in another, they may need to complete 30 scans a day. If we don’t account for these differences, we can’t design effectively. The whole system shapes the experience we’re designing for.”

A significant part of usability design involves error prevention. Barbara explains: “People make mistakes, whether they’re exhausted, distracted, or simply having a bad day. But errors can also stem from organizational failures, such as misaligned processes, or from the technology itself. That’s why we design medical devices to serve as a safeguard so that even if human or systemic failures occur, technology still prevents critical mistakes.”

Background in psychology

Barbara’s background in psychology plays a crucial role in her approach. “Design is 80% psychology. It’s about understanding how people think, behave, and move.” This becomes even more important under pressure. “Nobel Prize winner Daniel Kahneman described two ways we think: System 1 is fast, intuitive thinking and System 2 is slow, rational thinking. Most of the time, especially in high-stress situations, people rely on intuition, not logic. That’s the reality we design for: humans aren’t perfectly rational machines. We’re error-prone, influenced by cognitive biases. So, we design technology that guides users toward the right choices and prevents mistakes. This means going beyond theoretical behavior and actively predicting how people will react in real situations.”