“De kracht van design ligt in het volledig begrijpen van de gebruikers”
- feb 10, 2025
- 3 minuten leestijd
Design draait om veel meer dan alleen de vorm of kleur van een product. De echte kracht van design in innovatie ligt in het volledig begrijpen van gebruikers. Dit betekent niet alleen hun dagelijkse realiteit invoelen, maar ook ontdekken wat ze écht nodig hebben. Dit is vooral belangrijk in de zorg, waar professionals onder hoge druk werken in complexe omgevingen. Designers werken nauw samen met medisch personeel om deze behoeften in kaart te brengen en vertalen deze inzichten naar innovaties die bijvoorbeeld stress verminderen of zorgverleners tijd teruggeven.
Dat was de kernboodschap van Barbara Koop, Head of Usability bij Philips, tijdens haar presentatie op de ICT&health World Conference 2025. Haar team zorgt ervoor dat de oplossingen van Philips intuïtief en gemakkelijk in gebruik zijn.
De evolutie van experience design
“We hebben een lange geschiedenis op dit gebied. Sterker nog, we vierden onlangs een bijzondere mijlpaal. Precies honderd jaar geleden trad onze eerste Head of Design, Louis Kalff, in dienst bij Philips”, vertelt Barbara.
Sindsdien is er veel veranderd. “In de beginjaren ging design vooral over het creëren van een samenhangende uitstraling voor producten en advertenties. Later verschoof de focus naar industrieel design, waarbij de vorm en functionaliteit van consumentengoederen werden geoptimaliseerd. Maar nu, als innovatief gezondheidsbedrijf, richten we ons vooral op experience design. We streven ernaar om de gebruikerservaring niet alleen te begrijpen, maar ook actief vorm te geven.”
Een soepele ervaring
Ze noemt CT-scanners als voorbeeld. Designers bepalen niet alleen hoe ze eruitzien, zoals de vorm, kleur en het scherm, maar verbeteren ook de volledige gebruikerservaring. “Dat betekent dat we precies moeten weten hoe deze apparaten in de praktijk worden gebruikt. We kijken naar het hele proces, vanaf het eerste gebruik tot het einde van de workflow, om de ervaring zo soepel mogelijk te maken.”
En daar zit ook meteen een grote uitdaging, want het gaat niet alleen om het product, maar ook in welke setting het product wordt gebruikt. Barbara: “De werkomgeving waarvoor we ontwerpen is extreem complex. Zorgprofessionals voeren operaties en scans uit onder hoge druk en krijgen vaak te maken met onverwachte situaties.”
En die druk wordt alleen maar groter. “De zorgvraag blijft stijgen, er is een tekort aan personeel en de werkdruk is enorm. Onze uitdaging is om naast ziekenhuispersoneel te zitten, hun manier van werken te observeren en vast te stellen wat voor hen écht werkt. Een simpel maar effectief voorbeeld? Voorkomen dat radiologen steeds opnieuw dezelfde gegevens moeten invoeren in het systeem.”
Veiligheid van levensbelang
De zorg is daarnaast een sector waar veiligheid van levensbelang is. “Net als in de luchtvaart of auto-industrie is er geen ruimte voor fouten. Het moet in één keer goed, want mensenlevens staan op het spel”, zegt ze. Philips heeft daarom testlocaties over de hele wereld. Barbara: “Daar voeren we uitgebreide testen uit voordat onze apparatuur bij klanten terechtkomt. Daarnaast doen we regelmatig praktijkobservaties om te zien hoe medische professionals onze apparatuur gebruiken, zodat we verbeteringen kunnen doorvoeren en risico’s kunnen beperken.”
Mensen als uitgangspunt bij design
Bij Philips wordt design systematisch benaderd, waarbij de mens centraal staat. Barbara: “Maar we begrijpen ook dat er veel externe factoren zijn die bepalen hoe onze apparatuur wordt gebruikt. Denk aan de organisatie, de werkomgeving, werkprocessen en taken.”
Designers kunnen een ziekenhuis niet opnieuw ontwerpen, maar ze kunnen wél begrijpen hoe zorgverleners werken en de oplossingen daarop aanpassen. “In sommige landen krijgt een radioloog drie uur de tijd voor een scan, terwijl dat in andere landen maar een paar minuten is. Als we deze verschillen niet meenemen in ons ontwerp, kunnen we geen effectieve oplossingen bieden. De gehele werkomgeving bepaalt de ervaring waarvoor we ontwerpen.”
Ingebouwd vangnet
Een belangrijk aspect van usability design is het voorkomen van fouten. Barbara legt uit: “Mensen maken nu eenmaal fouten. Soms omdat ze moe of afgeleid zijn, of gewoon een slechte dag hebben. Maar fouten kunnen ook voortkomen uit een slecht functionerend proces binnen een organisatie of door beperkingen in de technologie. Daarom ontwerpen we medische apparatuur met een ingebouwd vangnet. Zo zorgen we ervoor dat zelfs als mensen of systemen falen, de technologie alsnog voorkomt dat er iets misgaat.”
De psychologie achter design
Barbara’s achtergrond in psychologie speelt een grote rol in haar aanpak. “Design gaat voor tachtig procent over psychologie. Het draait om begrijpen hoe mensen denken, zich gedragen en bewegen.”
Dit is nog belangrijker wanneer mensen onder druk staan. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman beschreef twee manieren waarop we denken. Systeem 1 is snel en intuïtief, terwijl Systeem 2 langzaam en rationeel is. In stressvolle situaties vertrouwen mensen bijna altijd op hun intuïtie in plaats van op logica.
Barbara: “Dit is de realiteit waarvoor we ontwerpen. Mensen zijn geen perfect rationele machines. We maken fouten en worden beïnvloed door denkpatronen en vooroordelen. Daarom ontwerpen we technologie die gebruikers helpt de juiste beslissingen te nemen en fouten voorkomt. Dit gaat verder dan theoretisch gedrag. We proberen actief te voorspellen hoe mensen zich in echte situaties zullen gedragen en passen onze ontwerpen daarop aan.”
