De ontwikkeling van het gebruik van service op afstand in Latijns-Amerika versnellen tijdens de pandemie

In heel Latijns-Amerika worden Field Service Engineers geconfronteerd met een reeks uitdagingen wanneer ze reageren op een onderhoudsverzoek van een ziekenhuis: Het kost veel geld om sommige locaties te bereiken, omdat sommige ziekenhuizen honderden kilometers verwijderd zijn van een Field Service Engineer. Bovendien beschikken niet alle ziekenhuizen over verbonden systemen, waardoor gegevens van een modaliteit direct naar een technicus op afstand kunnen worden gestuurd, die snel een systeemfout kan diagnosticeren. Zelfs als systemen verbonden zijn, zijn de voordelen van bewakingsdiensten op afstand niet altijd duidelijk. Waarom is het beter om een probleem op afstand op te lossen, terwijl een technicus persoonlijk kan komen om het ter plaatse te verhelpen?

Midden in een pandemie was de noodzaak van de overstap naar bewaking op afstand overduidelijk.

Felipe Gonzalez Berthelon, Remote Service Manager voor Latijns-Amerika, legt uit:

"Hoewel bewaking op afstand in andere delen van de wereld veel wordt toegepast, moesten we onze ziekenhuizen ervan overtuigen dat er een snellere manier is om ervoor te zorgen dat ze worden ondersteund zonder uitvaltijd. Als we hun systemen zouden kunnen koppelen, zouden we de mogelijkheid hebben om die systemen te monitoren en storingen te voorspellen en te voorkomen.

Latijns-Amerikaanse landen, waaronder Brazilië, Argentinië, Peru en Chili, hebben tijdens de pandemie snel geïnnoveerd om diensten op afstand aan ziekenhuizen aan te bieden met behulp van digitale hulpmiddelen zoals het videoconferentieplatform Zoom en het virtual reality-platform Reacts. Deze technologieën werden ingezet om gebruikers te trainen en MRI-storingen op afstand te diagnosticeren. Toen er problemen met de apparatuur ontstonden, wendden de biomedici zich tot ondersteuning op afstand om de systemen weer operationeel te krijgen."

Felipe Gonzalez Berthelon vervolgt: "Begin 2020 werd 26% van de onderhoudsverzoeken in Latijns-Amerika op afstand opgelost, waarna dit percentage in maart steeg naar 39% en in april naar 43% tijdens de coronavirus-lockdowns, voordat het stabiliseerde op 35-37% in de maanden mei, juni en juli. ^[1] ”

Hij vervolgt: "We zijn in 2019 begonnen met de overgang naar ondersteuning op afstand en wilden dit model in 2020 verder uitbreiden. Toen kwam het coronavirus en vroegen onze ziekenhuizen om onze hulp om de verbinding te versnellen." Er ontstonden al snel succesverhalen omdat de ziekenhuizen erg tevreden waren over de ondersteuning en de waarde ervan inzagen. Door het coronavirus werd een transformatie die normaal één of twee jaar zou hebben geduurd, nu binnen enkele maanden gerealiseerd."

In Argentinië meldde de zorgverlener Resonancia Magnetica Misiones SRL, die 1000 km verwijderd is van Field Service Engineer-ondersteuning in Buenos Aires, dat een van zijn MRI's uitgevallen was tijdens de uitbraak van het coronavirus. Het was een complexe storing die niet meteen kon worden gediagnosticeerd.

Reacts is het Philips-platform met unieke interactieve tools waarmee veilige, deskundige oplossingen, training en ondersteuning kunnen worden geboden, zodat artsen overal ter wereld op elk moment definitieve diagnostische beslissingen effectief en efficiënt kunnen nemen.

Met behulp van REACTS werd binnen een uur een storing in de gradientvoedingsbron van de MRI opgespoord, in samenwerking met externe ingenieurs, een Field Service Engineer en de biomedicus van het ziekenhuis. Het defecte onderdeel werd geïdentificeerd en er werd een vervangend onderdeel besteld.

Gustavo Cordona, Remote Field Service Engineer bij Philips, legt uit:

"Ons team is overgestapt van langeafstandsvluchten en vijf nachten in een hotel naar het op afstand leveren van deze dienst." We konden het probleem met de modaliteit identificeren en vervolgens een ingenieur met het juiste onderdeel sturen, waardoor de impact op de werking van het ziekenhuis aanzienlijk werd verminderd.

Bij een andere zorgverlener, Hospital San Roque in Buenos Aires, werd een PACS-configuratie binnen slechts 30 minuten opgelost door servicemonteurs op afstand.

In elk voorbeeld werd kritieke apparatuur snel weer online gebracht om personeel en patiënten te ondersteunen. In Peru en Chili werd ziekenhuispersoneel door Philips-ingenieurs op afstand getraind in het zelf monitoren van apparatuur; een verschuiving die ertoe zal leiden dat 80% van de klanttrainingsmodules op afstand wordt geleverd, wat tijd en kosten vermindert^[2].

"Wat hier gebeurt is een verschuiving van reactief naar proactief onderhoud," zegt Claudio Palma, Specialist Klinische apps bij Philips. "Uiteindelijk zullen klanten van de industrie een reeks digitale tools verwachten, waaronder training op afstand, om hen te helpen bij het beheer van vloten van medische apparatuur." Dit is de eerste stap naar de transformatie tot een volledig digitaal hub."