Ontwerpen met empathie betekent weten waar, wanneer en hoe de Userinterface (UI) gebruikt gaat worden, zodat deze voldoet aan de specifieke behoeften van de gebruiker. Neem bijvoorbeeld radiologen, zij moeten snel van de ene casus naar de andere en daarbij continu wisselen tussen gedachtes en denkwijze die verschillen per case. Ze zitten misschien midden in het dossier van een patiënt wanneer ze een dringende oproep krijgen om een zaak van de spoedafdeling door te nemen. Ze moeten stoppen met wat ze doen, dit noodgeval snel en (nog belangrijker) nauwkeurig doornemen om het te kunnen bespreken en om vervolgens weer door te gaan met de zaak waar ze eerder aan werkten. Stel je nu diezelfde radioloog voor in een multidisciplinaire teamvergadering waar een groep clinici de resultaten van verschillende patiënten bekijkt op gedeelde schermen en meerdere cases worden doorgenomen.
In sommige opzichten zijn deze situaties vergelijkbaar. Beide vereisen dat clinici zo snel mogelijk toegang hebben tot de relevante gegevens om beslissingen over de nodige zorg te nemen. Maar inzicht in de verschillen tussen beide situaties is van belang voor het bouwen van technologie die precies voldoet aan de behoeften van de eindgebruikers. Om een nuttig systeem te ontwikkelen, moeten ontwerpers weten hoe hun eindgebruiker werkt: Hoe loggen ze in, hoe vaak worden ze gestoord, hoeveel klikken maken ze om tot een diagnose te komen, etc. Elk detail is van cruciaal belang voor het bouwen van een product dat mensen willen gebruiken.
Terwijl er zoveel gebeurt achter de schermen van de technologie als het gaat om verwerkingskracht en code, zoeken ontwerpers de beste manieren om deze informatie weer te geven en zorgen ze voor een strak en logisch ontwerp voor de gebruikers. Uiteindelijk is software uit drie lagen opgebouwd:
De succesvolle uitvoering van deze drie lagen bepaalt het succes van het totale product.
Deze ontwerpprincipes worden met succes geïmplementeerd in elke branche. De gezondheidszorg leert van de snelle vooruitgang van andere industrieën om de bruikbaarheid en het gebruiksgemak te optimaliseren.
Onlangs heb ik geluisterd naar een interview met een piloot waarvan een motor op zijn vliegtuig ontplofte, maar hij wist te voorkomen dat zijn vliegtuig crashte. Tijdens het interview legde hij uit dat wanneer een alarm afgaat, je het laat stoppen door op de annuleerknop te drukken. In de chaos van het ontploffen van de motor, zorgde het constante geluid van de alarmen alleen voor verwarring en gaf dit geluid hem het gevoel overweldigd te worden. Maar om zich te concentreren op de prioriteit van dat moment, het vliegtuig veilig door laten vliegen, moest hij deze alarmen negeren. Hij merkte op dat in deze ongevoelige toestand piloten hebben geprobeerd vliegtuigen te landen terwijl er geen landingsgestel was.
De situaties en effecten hiervan binnen de gezondheidszorg zijn vergelijkbaar. Paul Barach, BSc, MD, MPH, Maj (ret.) merkte in dezelfde podcast op dat chirurgische teams deze toestand "alarmmoeheid" noemen. Tenzij het alarm duidelijk iets gevaarlijks aangeeft, annuleren clinici en verpleegkundigen vaak de alarmmeldingen, terwijl dit negeren in sommige situaties ernstige gevolgen kunnen hebben. Deze situaties benadrukken de behoefte aan slimme technologie met specifieke en bruikbare alarmen versus zeer gevoelige alarmen die mensen de neiging geven ze gewoon te annuleren.
En terugdenkend aan die radioloog? De software die de clinicus helpt om de casus van de patiënt te begrijpen, heeft geleerd van de cartografische industrie. Met Google Maps kunnen gebruikers een overzicht van hun route krijgen, details van elke straat bekijken of laterale informatie zoals haltes langs de route ophalen. Op een soortgelijke manier kan Health IT-software aan het begin van het onderzoek de juiste context bieden voor de casus van een patiënt, inclusief de relevante gegevens van de laatste tests en de laterale informatie over iemands gezondheidsgeschiedenis.
Door van de lessen (en tekortkomingen) van anderen te leren en deze aan te passen voor gezondheidszorg, kunnen we instrumenten en processen implementeren die de gebruiker prettig vindt en begrijpt. Hierdoor kunnen we onze gebruikers op de eerste plaats als mensen zien en niet alleen als clinici en patiënten.”
Hoewel gamen een ander doel kan dienen, hebben de ontwerpprincipes een directe relatie met onze eigen behoeften in de gezondheidszorg. Als een speler door acht schermen heen moet klikken om door te gaan met spelen, zou niemand de game spelen. Maar precies dit is het geval voor clinici. Gebaseerd op een recent Journal of Informatics in Health en Biomedicine-onderzoek, kan het, in vergelijking met andere systemen, tot acht keer zoveel klikken binnen een elektronisch gezondheidsdossier kosten om te komen waar de clinicus moet zijn. Het is geen wonder dat artsen kampen met burn-outs en waardevolle face-to-face tijd met patiënten afneemt.
Daarnaast focust goed game-ontwerp op de functionaliteit. Spelers kunnen zelf leren door tutorials en inleidende missies die informatie op de juiste momenten biedt. Aanvullende informatie kan worden verstrekt indien nodig, zoals wanneer een personage een level omhoog gaat. Zo hoeven wij gebruikers van gezondheidszorgtechnologie niet vanaf het begin van elk stukje informatie te voorzien. In plaats daarvan moeten we eenvoudige, directe trainingen, die informatie op de juiste momenten aanbiedt en die duidelijk het doel en de toepassing van deze specifieke tool beschrijven.
Al deze, en nog veel meer industrieën, hebben geleerd hoe ze op het juiste moment, op de juiste manier, de juiste informatie kunnen leveren om aan de behoeften van de gebruikers te voldoen. Al deze industrieën hebben de technologie getest en uitgevonden wat het beste werkt, waardoor de technologie klaar is voor de gezondheidszorg.
Het ontwerp van de technologie probeert voortdurend bij te blijven met de snelle uitbreiding van de computercapaciteit, het visuele bijproduct van de wet van Moore. Hoewel de consumententechnologie snel kan evolueren, heeft de gezondheidszorg verder moeten werken aan de hand van haar ‘legacy’. De digitalisering van de gezondheidszorg kwam langzaam op gang, terwijl wij ervoor zorgden dat we wisten hoe we de privacy en veiligheid van de patiënt konden garanderen. Als we alle systemen die vandaag worden gebruikt, zouden weggooien, zou de industrie waarschijnlijk iets ontwikkelen dat heel gestroomlijnd, eenvoudig en consumentvriendelijk is, maar we kunnen niet zomaar de systemen en processen wissen die we nu hebben. We moeten een stapsgewijze aanpak volgen om onze technologie te verbeteren.
Maar legacy moet ons er niet van weerhouden om groots te denken. Hoewel we weten hoe dingen in het verleden zijn gedaan, kunnen externe perspectieven ons laten zien hoe dingen nu kunnen worden gedaan en welke daarvan al succesvol zijn gebleken. Door van de lessen (en tekortkomingen) van anderen te leren en deze aan te passen voor gezondheidszorg, kunnen we instrumenten en processen implementeren die zij prettig vinden en begrijpen. Hierdoor kunnen we onze gebruikers op de eerste plaats als mensen zien en niet alleen als clinici en patiënten. Van games en bankieren tot transport, mensen zijn altijd op zoek naar nieuwe werkwijze die ervoor zorgen dat diensten beter bij hun leven passen.
We zijn het aan deze mensen verplicht de juiste stappen te bepalen om het managen van de zorg eenvoudig, toegankelijk en logisch te maken.”
