Denk niet aan morgen maar aan overmorgen

Vrijwel iedereen is het eens: het moet anders in de zorg. Dat is een uitdaging maar biedt tegelijk enorme mogelijkheden om een stap voorwaarts te zetten, vindt professor Steven Van Belleghem, expert op het gebied van customer relationships en partner bij Nexxworks. “Door de klant van overmorgen centraal te stellen, kan de zorg efficiënter en aangenamer worden.”

De wereld om ons heen verandert razendsnel. Digitalisering is inmiddels gemeengoed in vrijwel alle sectoren – zoals de financiële wereld en de reiswereld. Ook de zorg staat een digitale revolutie te wachten en dat kan veel goeds brengen, denkt Steven Van Belleghem. “Maar de focus moet niet liggen op de technologie zelf maar op wat de klant wil bereiken met die technologie, in dit geval de patiënt. En daarbij moet je niet alleen kijken naar wat hij vandaag wil of morgen maar overmorgen. Alleen dan zorg je voor een toekomstbestendige organisatie.”

Data slim gebruiken

Als je weet wat de patiënt overmorgen wil, is het een kwestie van naar achteren ‘doorrekenen’: wat moet ik dan vandaag doen om dat voor elkaar te krijgen? Dan pas komt technologie om de hoek kijken. Volgens Van Belleghem zijn er drie belangrijke gebieden waarop je vandaag moet investeren om een organisatie toekomstklaar te maken. “Het begint met data en hoe data te gebruiken om een betere klantervaring te creëren. Data wordt steeds belangrijker. Denk aan de huidige trend naar smartwatches en gezondheidsapps waarmee je verschillende aspecten van je gezondheid kunt meten. Door de komst van meer en meer ‘smart’ technologie in en om huis, zullen de mogelijkheden om onze lichaamsfuncties te monitoren alleen maar toenemen, evenals de mogelijkheden om zorg daarop af te stemmen. Ook voor zorginstellingen is data cruciaal. Daarmee kun je in beeld brengen hoe een ziekenhuis of kliniek daadwerkelijk wordt gebruikt, waar de knelpunten liggen en hoe processen efficiënter kunnen. Alles met als doel om het aangenamer en gemakkelijker te maken voor de patiënt.” Uit het Future Health Index rapport dat Philips dit jaar voor de derde keer uitvoerde blijkt dat zorgverleners en consumenten het unaniem eens zijn dat slimme en connected technologie kan bijdragen aan betere gezondheidszorg. En dat dit met name toegevoegde waarde heeft in de behandeling van ziekten en thuiszorg.

De focus moet niet liggen op de technologie zelf maar op wat de klant wil bereiken met die technologie, in dit geval de patiënt.”

Prof. Steven Van Belleghem

Interactie: snel en gemakkelijk

Het tweede gebied waarop technologie waarde kan toevoegen, is bij interactie met de patiënt, de zogeheten patient interfaces. Van Belleghem: “Patiënten zijn ook consumenten die inmiddels gewend zijn dat zij in andere sectoren real-time geholpen worden, dankzij digitale platforms en apps. Ook in de zorg kan dit een rol spelen. In China, bijvoorbeeld, leidde het grote tekort aan artsen tot de lancering van ‘pre-diagnose’ door middel van een app: de patiënt beantwoordt vragen over zijn gezondheid via een chatbot. De app geeft aan wie de meest urgente zorgvraag heeft en helpt artsen om prioriteiten te stellen. En communicatie met de patiënt hoeft niet beperkt te blijven tot een toetsenbord. Denk aan ontwikkelingen zoals Alexa van Amazon en Google Assistant: hoe handig zou spraak kunnen zijn bij een interface voor patiënten?”

Last maar zeker niet least, ziet Van Belleghem kansen liggen op het gebied van Artificial Intelligence (AI). “Eigenlijk spreek ik liever van IA, Intelligence Augmented. Want technologie neemt niet de rol van mensen over maar ondersteunt ze. Neem bijvoorbeeld het bekijken van scans om kankercellen te detecteren. Hier kan een algoritme een arts helpen om sneller en nauwkeuriger afwijkingen op te sporen. De arts stelt de diagnose, maar technologie ondersteunt hem daarin. Ik durf te stellen dat we over een paar jaar van artsen zullen eisen dat zij gebruik maken van AI!” Het Future Health Index rapport laat zien dat Nederland klaar is om AI te omarmen. In Nederland wordt bovengemiddeld veel in AI geïnvesteerd. En met de hoogste breedbandpenetratie per hoofd van de bevolking ter wereld en een bovengemiddelde internetsnelheid is Nederland optimaal ingericht om AI-technologie te implementeren voor de verbetering van zorg.

Future of Health 2018 - Steven Van Belleghem

Samenwerking loont

Het lijkt tegenstrijdig: om het voor de patiënt steeds gemakkelijker te maken, moet de zorg investeren in steeds complexere technologie. Gelukkig hoeven zorginstellingen en zorgprofessionals niet zelf het wiel uit te vinden. Er kan aangehaakt worden bij bestaande platforms - denk aan Amazon Web Services – of worden samengewerkt met andere partijen die de technologische kennis bezitten. “Een mooi voorbeeld is de samenwerking tussen Google en Novartis om een contactlens te ontwikkelen waarmee de suikerspiegel kan worden gemeten”, aldus Van Belleghem. “Maar ook de manier waarop een partij als Philips meedenkt met zowel patiënten als met zorgprofessionals levert geweldige dingen op. Er ligt echt een nieuwe wereld op ons te wachten!”

Investeren in technologie én mensen

Een ding wil Van Belleghem met klem benadrukken: er moet niet alleen in technologie worden geïnvesteerd. De mens, de human factor, is juist in de zorg van doorslaggevend belang. “De menselijke factor speelt een grote rol in de klantbeleving. De rol van de mens is in de loop der jaren geëvolueerd: eerst werkten we met onze handen, toen met ons hoofd en nu is het tijd om te werken met ons hart. Juist in de zorg. Elke dag opnieuw klaar staan voor de patiënt en hem centraal stellen is niet eenvoudig voor medewerkers, zeker niet als de werkdruk hoog is. Daarom pleit ik ervoor om naast in technologie ook in mensen te blijven investeren, in human capital.”

Begin ergens

Kortom: er is werk aan de winkel maar dat lijkt veel zorginstellingen juist af te schrikken. Dat is nergens voor nodig, vindt Van Belleghem: “Er is veel teveel focus op wat niet kan, in termen van tijd en geld. Ik zou zeggen: ga op zoek naar wat je wel kunt doen. Stel een top tien van verbeterpunten op en pak er twee aan. Begin ergens en ga daarvandaan verder. Zo maak je uiteindelijk het verschil.”

Lees meer informatie op de website van de Future Health Index.

Future Health Index