Geen blad voor de mond

Weten wat de klant wil, begint met naar hem luisteren. Dus nodig je hem uit om open en eerlijk te komen vertellen wat je wél en niét (helemaal) goed doet. Onlangs werd de eerste ‘Face of Philips’ Ambassador Meeting van Philips Electronics Nederland (PEN) gehouden. Klanten deden er hun zegje. ‘Jullie mogen best trotser op jezelf zijn’, maar ook: ‘Verkoop alleen producten die je ook echt kunt leveren.’

Ruud Mansveld, Philip Jürgens en Mark van Schaijik (v.l.n.r.)

Drie klanten vertellen ‘Face of Philips’- ambassadeurs wat beter kan

Om het interne klantgericht denken (customer centricity) te stimuleren en de Net Promoter Score (NPS) tussen zoveel mogelijk oren te krijgen, werden her en der in de Philipsorganisatie ‘Face of Philips’-ambassadeurs geworven. Binnen Philips in Nederland gaat het om circa 100 mannen en vrouwen, die het belang van klantgericht werken onderkennen - en die het leuk vinden ook collega’s daarvan te overtuigen.

Loyaliteit

Een vijftigtal ambassadeurs nam deel aan de Ambassador Meeting van PEN. Zij gingen een direct gesprek aan met drie klanten: Mark van Schaijik, directeur-eigenaar van winkelketen Harense Smid (klant van Consumer Lifestyle); Philip Jürgens, hoofd Radiologie van het Catharina Ziekenhuis in Eindhoven (klant van Healthcare), en Ruud Mansveld, general manager van de Mansveld Groep (die vooral zaken doet met Lighting). Zij gaven tips, uitten hun wensen en behoeftes en namen daarbij geen blad voor de mond. En dat was precies de bedoeling: van wat je niet (helemaal) goed doet, leer je immers het meest. Voorop gesteld: alle drie voelen loyaliteit met het merk Philips. Jürgens: “Laat ik het zo zeggen: is de propositie van Philips in alle opzichten – prestaties, prijs, service – gelijk aan die van concurrenten, dan kiezen wij jullie.” Maar geen van drieën stak onder stoelen of banken dat die loyaliteit beïnvloed wordt door heel veel zaken. Van Schaijik: “Jullie huidige hard-disc recorders zijn perfect, maar de eerste types waren dit niet. Realiseer je dat dit lang doorwerkt: bij klanten én verkopers.”

Lui

Mansveld kent de weg binnen Philips Lighting al lang – wat helpt om dingen voor elkaar te krijgen. “De ene klant vraagt technologisch het beste, de andere wil zo laag mogelijke kosten. Net als wij speelt Philips op die uiteenlopende wensen in, prima. En met jullie producten is weinig mis. Maar soms denk ik wel eens: Philips praat heel veel met zichzelf – en te weinig met de klant.” Jürgens gaat verder. “Wij zullen ons nooit aan één leverancier ophangen. Zeker weten dat jij de leverancier bent, maakt lui – vermindert de aandacht en de kwaliteit van de service. Bovendien gaat in onze wereld de technologische vooruitgang zo snel, dat je je voortdurend moet afvragen welke leverancier vandaag de beste oplossing aanbiedt.” Van Schaiijk vindt de innovaties en producten van Philips sterk: “Jullie mogen best trotser op jezelf zijn.“ Maar ook: “Om erachter te komen hoe de klant over jullie denkt, hoef je geen duur bureau in te huren: vraag het gewoon aan ons!”

Leerzaam

CEO Harry Hendriks, die de discussie leidde, noemde de ontmoeting bijzonder leerzaam. “Wij willen het begrip ‘klantgericht denken’ concreet maken. Iedereen moet het belang hiervan inzien en beseffen dat de klant ons succes bepaalt. Dit inzicht is nodig zodat wij de beste producten kunnen maken en leveren die aansluiten op de behoefte van de klant. We moeten dus voortdurend met hen in contact staan en intense betrokkenheid tonen. Daarom is het goed om, bijvoorbeeld tijdens een Ambassador meeting, het gesprek aan te gaan en te luisteren naar de punten die wij kunnen en moeten verbeteren. Deze ontmoetingen en gesprekken zijn dus erg zinvol en relevant en leren ons elke dag weer die stappen te zetten om onze klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.”

Voor het volledige klantengesprek kijk op: pww.philips.com/nps (voor medewerkers)