Door de wensen, verwachtingen en ervaring van de klant echt te begrijpen, is Philips in staat de kwaliteit van producten sneller te verbeteren en de klanttevredenheid verder te vergroten. Het project ‘The Voice of the Consumer’ dat Philips Consumer Lifestyle ter optimalisatie van klantenfeedback introduceerde in de Benelux is beloond met de prestigieuze Gouden Oor Award.
 
The Voice of the Consumer omvat twee belangrijke pijlers. Enerzijds de betrokkenheid van Consumer Care bij de start van productontwikkeling om klantenfeedback mee te nemen in de productspecificaties. Anderzijds de engagement van het productontwikkelingsteam na productintroductie om de klantenfeedback snel om te zetten in product- en/of communicatieverbetering.
 
Het luisteren naar de klant en de feedback omzetten in directe actie omvat een samenspel van Consumer Care, technische engineers, Research & Development en Marketing. Dit is de kracht van het door Philips Consumer Lifestyle opgezette programma.
 
De jury roemde Philips op de volgende sterke punten:

• Het doorbreken van de functionele silo’s vanuit een Consumer Care perspectief door het opzetten van een multidisciplinair Voice of the Consumer (VOC) team dat de stem van de klant consequent en doorlopend integreert in de gehele productlevenscyclus (tijdens productontwikkeling en na introductie);
• Door het opzetten van het VOC-team wordt de stem van de kopende en daadwerkelijk gebruikende klant binnen de organisatie opgewaardeerd;
• Het intensief en omni-channel (contact centrum, rating & reviews, sales feedback, klachten, social media, etc.) ophalen van alle klantenfeedback zodra een nieuw product is geïntroduceerd en het direct geïntegreerd terugspiegelen van die informatie naar het VOC-team;
• Het onmiddellijke handelen naar aanleiding van eerste signalen in de vorm van tien diepte-interviews met klanten die eerste problemen signaleerden;
• Het interveniëren op basis van de interview analyses in termen van het doorvoeren van aanpassingen in het productdesign, de productie, FAQ’s en het contact centrum.

Gouden Oor 
In 2006 heeft Stichting Gouden Oor het initiatief genomen om de organisatie te verkiezen die het meest effectief omgaat met feedback van klanten. Stichting Gouden Oor beweegt organisaties gehoor te geven aan klanten om de relatie te versterken en het lerend vermogen te bevorderen om zo duurzaam succesvoller te worden. Met de Gouden Oor Award draagt de Stichting bij aan meer bewustwording voor professionalisering van feedbackmanagement en vestigt de aandacht op best practices om van te leren.